DETALLES DE LA FORMACIÓN
Formación gratis para Trabajadores y Empresas, consulta próxima convocatoria, si eres trabajador de Régimen general disfruta de la formación a coste cero.
Modalidad de la formación: Online
Duración: 120 Horas
Titulación: Diploma acreditativo con las horas del curso
OBJETIVOS
Este curso aborda desde una perspectiva muy actual y pegada a la práctica, las cuestiones más relevantes del Merchandising. A través del desarrollo equilibrado y secuencial de los diferentes tipos de contenidos incluidos, se adquirirán conocimientos y destrezas que le permitirán planificar, dirigir y ejecutar acciones de merchandising en cualquier tipo de establecimiento comercial, utilizando las más modernas herramientas desarrolladas por la informática y la aplicación del trade marketing.
Como complemento se incluye un programa formativo general sobre atención al cliente que nos recuerda que: “el cliente es lo más importante”. Sin duda, un buen slogan que, de una forma u otra, muchas empresas lo expresan en sus mensajes publicitarios. Pero “del dicho al hecho…” ¿Se está preparado técnicamente para realmente dar el mejor servicio a nuestros clientes? La respuesta está en este curso que le prepara para dotarle de mayor fluidez en las relaciones interpersonales, conocer mejor a cada tipo de clientes, corregir los fallos, atender las reclamaciones…Un buen servicio a los clientes es hoy en día una ventaja competitiva que diferencia en el mercado.
CONTENIDO
UNIDAD DIDÁCTICA 0. MARKETING EN EL PUNTO DE VENTA
UNIDAD DIDÁCTICA 1. CONDICIONANTES DEL MARKETING
- Qué es el marketing
- El consumidor
- La demanda
- El comprador
- El mercado - Segmentación
- Marketing-mix
UNIDAD DIDÁCTICA 2. ESTUDIO DE MERCADOS
- Universo y muestra
- Selección del medio
- Realización y conteo
- Interpretación de la información
- Parámetros estadísticos
UNIDAD DIDÁCTICA 3. EL MERCADO
- Concepto de producto
- Cualidades de los productos
- Importancia del conocimiento del producto
- Clasificación de los productos
- Ciclo de vida del producto
- Reposicionamiento del producto
- Obsolescencia planificada
- Estacionalidad
- Productos diferenciados y de competencia perfecta
- Producto puro y producto añadido
- Competencia directa y producto sustitutivo
- La importancia de la marca
- Gama y línea de producto
UNIDAD DIDÁCTICA 4. POLÍTICA DE PRODUCTOS
- Línea y artículo
- Estrategias de marca
- Estrategias de empaquetamiento
- Posicionamiento estratégico en el mercado
- Políticas de marketing
UNIDAD DIDÁCTICA 5. POLÍTICA DE PRECIOS
- Fijación de precios
- Política de precios y CVP
- Tácticas de introducción de precios
- Descuentos bonificaciones y rappels
UNIDAD DIDÁCTICA 6. POLÍTICA DE DISTRIBUCIÓN
- Qué es la distribución
- Venta directa
- Venta con intermediarios
- Canales de distribución
- Tipos de distribución
- Selección del canal
- Distribución física de mercancías
UNIDAD DIDÁCTICA 7. LA COMUNICACIÓN
- Naturaleza y definición
- Tipos de comunicación
- Elementos del proceso de la comunicación
- El proceso de comunicación
- Problemas de la comunicación
- Personalidades de los actores de la comunicación
- Interacción de caracteres
- Comportamientos
- Las comunicaciones
- La comunicación en la venta
- La comunicación oral
- Características de la comunicación oral
- Normas para la comunicación oral efectiva
- Reglas para hablar bien en público
- La comunicación no verbal o lenguaje del cuerpo
UNIDAD DIDÁCTICA 8. POLÍTICA DE COMUNICACIÓN
- Elementos estratégicos de la política de comunicación
- Seguimiento de la comunicación
- Presupuesto de comunicación
- Composición de la mezcla de comunicación
UNIDAD DIDÁCTICA 9. PUBLICIDAD
- Publicidad
- Establecimiento de metas y objetivos
- Decisiones respecto al presupuesto
- Decisiones respecto al mensaje
- Decisiones respecto al medio
- Evaluación y planificación de la campaña
UNIDAD DIDÁCTICA 10. PROMOCIÓN - RELACIONES PÚBLICAS Y MERCHANDISING
- Programa de promociones
- Relaciones públicas
- Merchandising
UNIDAD DIDÁCTICA 11. EL PERFIL DEL VENDEDOR
- Introducción
- Personalidad del vendedor
- Clases de vendedores
- Los conocimientos del vendedor
- Motivación y destreza
- Análisis del perfil del vendedor
- El papel del vendedor
UNIDAD DIDÁCTICA 12. LA FACHADA DEL PUNTO DE VENTA
- Introducción
- La fachada
- El escaparate
- Señalización exterior
UNIDAD DIDÁCTICA 13. EL ESPACIO DE VENTA
- Introducción
- Definición de las secciones
- Las zonas en la sala de ventas
- Localización de las secciones
- La elección del mobiliario
UNIDAD DIDÁCTICA 14. LA VENTA COMO PROCESO
- Introducción
- El proceso de compra-venta
- El consumidor como sujeto de la venta
- El comportamiento del consumidor
- Motivaciones de compra-venta
UNIDAD DIDÁCTICA 15. CARACTERÍSTICAS Y HÁBITOS DEL CONSUMIDOR HABITUAL
- Introducción
- Proceso de decisión de compra dentro del establecimiento comercial
- Tipos de compras
- Principales instrumentos de conocimiento del consumidor
UNIDAD DIDÁCTICA 16. TIPOLOGÍA DE LA VENTA
- Tipología según la pasividad - actividad
- Tipología según la presión
- Tipología según la implicación del producto
- Tipología segun el público y forma de venta
UNIDAD DIDÁCTICA 17. TÉCNICAS DE VENTAS
- Introducción
- Fases de la venta
- Contacto y presentación
- Sondeo
- Argumentación
- La entrevista
- Material de apoyo
- El cierre de la venta
- El seguimiento
UNIDAD DIDÁCTICA 18. ESTRATEGIA DE VENTAS
- Previsión de ventas
- Método de encuesta de intención de compra
- Presentación del presupuesto de ventas
- Organización y estructura de ventas
- Personal de ventas
UNIDAD DIDÁCTICA 19. MERCHANDISING
- Merchandising
- Tipos de merchandising
- Gestión del surtido
- Gestión estratégica del lineal
- Rentabilidad directa del producto
UNIDAD DIDÁCTICA 0. TELEMARKETING
UNIDAD DIDÁCTICA 1. CONCEPTOS BÁSICOS DE MARKETING
- Introducción
- Desarrollo histórico del Marketing
- Importancia actual del Marketing
- Definición de Marketing
- Enfoques empresariales del Marketing
- Actividades de Marketing
- Marketing MIX
- Factores que influyen en el Marketing
- Práctica - Las diez realidades del Marketing
UNIDAD DIDÁCTICA 2. ADMINISTRACIÓN DE CLIENTES
- Definición de CRM
- Motivos por los que implantar el CRM
- Métodos para la administración de las relaciones con los clientes
- Marketing relacional
- Finalidad del marketing relacional
- Ventajas de su implantación
- Expectativas del CRM
- Las realidades del CRM
- Conclusiones finales
- Práctica - Implantación del CRM
UNIDAD DIDÁCTICA 3. TELEMARKETING
- Introducción
- Telemarketing
- Acciones de venta del telemarketing
- Promociones de ventas
- Ventajas del telemarketing
- Desventajas
- Práctica - Contrarrestar las desventajas del telemarketing
UNIDAD DIDÁCTICA 4. LA COMUNICACIÓN Y LA CONDUCTA DEL CONSUMIDOR
- La comunicación
- La comunicación en la venta
- La comunicación oral
- Normas para una comunicación efectiva
- Normas para hablar correctamente
- Lenguaje telefónico
- Palabras y expresiones que no deben utilizarse
- Expresiones que deben utilizarse
UNIDAD DIDÁCTICA 5. FIDELIZACIÓN, SATISFACCIÓN Y RECLAMACIONES DEL CLIENTE
- Introducción
- Satisfacción del cliente
- Programas de fidelización
- Las reclamaciones
- Actitud que conviene adoptar frente a una reclamación
- Práctica - Grado satisfacción del cliente
UNIDAD DIDÁCTICA 6. ESTUDIO DEL CLIENTE
- Introducción
- Características y hábitos del consumidor
- El consumidor como sujeto de la venta
- El comportamiento del consumidor
- Necesidades y motivaciones para la compra
- Motivación o motivo
- Análisis de los diferentes clientes
- Segmentación del mercado de consumidores
- Maneras de segmentar
- Conociendo el comportamiento del consumidor final
- Posicionamiento frente a la competencia
- Práctica - Comportamiento de compra según su aspecto físico y su carácter
UNIDAD DIDÁCTICA 7. ATENCIÓN AL CLIENTE
- Significados de servicio al cliente
- Atención al cliente
- Aptitudes positivas para la venta
- La acogida y la despedida
- Clientes y situaciones difíciles
- Costes de un mal servicio al cliente
UNIDAD DIDÁCTICA 8. TÉCNICAS DE VENTA
- La venta y el marketing
- La planificación de la venta
- El producto como elemento de venta
- Ciclo de vida del producto
- Las objeciones
- El vendedor y su actitud
- El precio del producto
- Técnicas de respuesta
- Planificación de una campaña de venta por teléfono
- El cierre de la venta
UNIDAD DIDÁCTICA 9. MARKETING E INTERNET
- Introducción
- Planificación del e-Marketing
- Técnicas para la personalización
- Técnicas publicitarias
- Intercambio de vínculos y alta en buscadores
- Técnicas de Internet para la fidelización
- Práctica - Ampliando horizontes
UNIDAD DIDÁCTICA 0. ATENCIÓN AL CLIENTE
UNIDAD DIDÁCTICA 1. QUÉ SIGNIFICA SERVICIO AL CLIENTE
- Las motivaciones empresariales
- La empresa orientada hacia el cliente
- Coste de un mal servicio al cliente
- Significados de Servicio al Cliente
UNIDAD DIDÁCTICA 2. TIPOS DE CLIENTES
- El cliente en la cadena de abastecimiento
- El cliente interno
- Organizaciones sin clientes
UNIDAD DIDÁCTICA 3. TIPOS DE SERVICIOS
- Definición de servicio
- El servicio al cliente
- Las actividades del servicio al cliente
- El servicio al cliente y la calidad
- El cliente y el consumidor
- Empresas que dan servicio al cliente
- Ideas para reflexionar - Servicio al Cliente
UNIDAD DIDÁCTICA 4. FASES DEL SERVICIO AL CLIENTE
- Fases
- Investigación de mercado
- La situación de pre-pedido
- La compra y el pedido
- El periodo de tiempo entre el pedido y la entrega
- Embalaje y presentación
- Exactitud, compleción y adecuación de las entregas
- Realización de cobros
- Servicio o apoyo posventa
- Tratamiento de las reclamaciones
- Ideas para reflexionar - Fases del servicio al cliente
UNIDAD DIDÁCTICA 5. FALLOS EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE
- Atención directa
- Actitudes sociales
- El argumento sexista
- Otros factores
- Fallos de la Dirección
- Falta de formación
- Ausencia de una estructura de personal
- Problemas en las relaciones empresariales
- Estructura empresarial - monopolios
- Ideas para reflexionar - Fallos en la atención al cliente
UNIDAD DIDÁCTICA 6. CARA A CARA. SERVIR CON UNA SONRISA
- Introducción. Problemas de la atención directa
- El respeto como norma
- Actuaciones positivas y negativas en el trato cara a cara
- Cuando y cómo empezar
- Cómo actuar
- Ofrecer información y ayuda
- Ideas para reflexionar - La atención directa
UNIDAD DIDÁCTICA 7. CARA A CARA. EL CLIENTE DIFÍCIL
- Introducción. Diversidad de clientes
- Tenemos los clientes que nos merecemos
- El cliente aparentemente difícil
- El rechazo visceral
- El cliente verdaderamente difícil
- Problemas de caracter permanente
- La relación imposible
- Ideas para reflexionar - El cliente difícil
UNIDAD DIDÁCTICA 8. LA CARTA
- Los efectos de la tecnología
- Algunas pautas
- Cómo contestar
- Cuidar las formas
- Cuidar el lenguaje
- Rigurosidad
- Finalizar la carta. Firma y envío
- Ideas para reflexionar - La carta