Especialista en Calidad de los Servicios y Satisfacción del Usuario en Archivos y Bibliotecas

DETALLES DE LA FORMACIÓN

Formación gratis para Trabajadores y Empresas, consulta próxima convocatoria, si eres trabajador de Régimen general disfruta de la formación a coste cero.

OBJETIVOS

La gestión de la calidad de los servicios de información, especialmente en las bibliotecas, además de la satisfacción de los usuarios es fundamental en la actualidad. Con el presente curso se aportarán al alumnado los conocimientos necesarios para llevar a cabo una adecuada gestión de la calidad de los servicios en este entorno.

CONTENIDO

UNIDAD DIDÁCTICA 1. FUNDAMENTOS DEL CONCEPTO DE CALIDAD

1. Introducción al concepto de calidad
2. Definiciónes de calidad
3. Evolución del concepto de calidad
4. - Concepto de calidad total o gestión total de la calidad
5. El papel de la calidad en las organizaciones
6. Costes de calidad
7. Beneficios de un sistema de gestión de calidad

UNIDAD DIDÁCTICA 2. LA GESTIÓN DE LA CALIDAD: CONCEPTOS RELACIONADOS

1. Los tres niveles de la Calidad
2. Conceptos relacionados con la Gestión de la Calidad
3. Gestión por procesos
4. - Los procesos en la organización
5. - Mapa de procesos
6. - Mejora de procesos
7. Diseño y planificación de la Calidad
8. - La satisfacción del cliente
9. - Relación con proveedores
10. El Benchmarking y la Gestión de la calidad
11. La reingeniería de procesos

UNIDAD DIDÁCTICA 3. PRINCIPIOS CLAVE DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

1. Introducción a los principios básicos del Sistema de Gestión de la Calidad
2. Enfoque al cliente
3. Liderazgo
4. Compromiso de las personas
5. Enfoque a procesos
6. Mejora
7. Toma de decisiones basada en la evidencia
8. Gestión de las relaciones

UNIDAD DIDÁCTICA 4. HERRAMIENTAS BÁSICAS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

1. Ciclo PDCA (Plan/Do/Check/Act)
2. Tormenta de ideas
3. Diagrama Causa-Efecto
4. Diagrama de Pareto
5. Histograma de frecuencias
6. Modelos ISAMA para la mejora de procesos
7. Equipos de mejora
8. Círculos de Control de Calidad
9. - El papel de los Círculos de Calidad
10. - Los beneficios que aportan los Círculos de Calidad
11. El orden y la limpieza: las 5s
12. - Seiri (Despejar)
13. - Seiton (Ordenar)
14. - Seiso (Limpiar)
15. - Seiketsu (Sistematizar)
16. - Shitsuke (Estandarización y Disciplina)
17. Seis SIGMA

UNIDAD DIDÁCTICA 5. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD. ISO 9001:2015

1. Las normas ISO 9000 y 9001
2. Introducción al contenido de la UNE-EN ISO 9001:2015
3. La norma ISO 9001
4. Requisitos

UNIDAD DIDÁCTICA 6. IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

1. Documentación de un SGC
2. Hitos en la implantación de un SGC
3. Etapas en el desarrollo, implantación y certificación de un SGC
4. Metodología y puntos críticos de la implantación
5. El análisis DAFO
6. El proceso de acreditación
7. Pasos para integrar a los colaboradores del Sistema de Gestión de la Calidad en la empresa
8. Factores clave para llevar a cabo una buena gestión de la calidad

UNIDAD DIDÁCTICA 7. INDICADORES DE RENDIMIENTO PARA BIBLIOTECAS

1. Diferencia entre datos e indicadores
2. Modelo de Indicadores. Tipos
3. Formulación de indicadores
4. Organismos bibliotecarios nacionales
5. - Consejo de cooperación bibliotecaria
6. - Asociaciones para la cooperación

UNIDAD DIDÁCTICA 8. OBTENCIÓN DE LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE LOS USUARIOS

1. Las técnicas de grupo
2. - Qué son y qué no son las técnicas grupales
3. - Elección de la técnica adecuada
4. - Normas generales para el uso de las técnicas de grupo
5. Las encuestas
6. - Encuesta personal presencial
7. - Encuesta telefónica
8. - Encuestas en Internet
9. - Encuesta postal
10. La filosofía de Parasuraman

MATERIAL INCLUIDO EN LA MODALIDAD A DISTANCIA

• Manual teórico: Calidad de los Servicios y Satisfacción del Usuario en Archivos y Bibliotecas
• Cuaderno de ejercicios: Calidad de los Servicios y Satisfacción del Usuario en Archivos y Bibliotecas