UF0036 Gestión de la Atención al Cliente / Consumidor / Usuario

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UF0036 Gestión de la Atención al Cliente / Consumidor / Usuario

UF0036 Gestión de la Atención al Cliente / Consumidor / Usuario

DETALLES DE LA FORMACIÓN

Formación gratis para Trabajadores y Empresas, consulta próxima convocatoria, si eres trabajador de Régimen general disfruta de la formación a coste cero.

Modalidad de la formación: A distancia y Online
Duración: 60 Horas
Titulación: Diploma acreditativo con las horas del curso

OBJETIVOS

Este curso se ajusta a lo expuesto en el itinerario de aprendizaje perteneciente a la Unidad Formativa UF0036 Gestión de la Atención al Cliente/Consumidor/Usuario, incluida en el Módulo Formativo MF0241_2 Información y Atención al Cliente/Consumidor/Usuario, regulada en el Real Decreto 1697/2011, de 18 de Noviembre, que permita al alumnado adquirir las competencias profesionales necesarias para ejecutar las acciones del servicio de atención al cliente, consumidor y usuario y su gestión.

CONTENIDO

UNIDAD FORMATIVA 1. GESTIÓN DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR

UNIDAD DIDÁCTICA 1. PROCESOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR

  1. Concepto y características de la función de atención al cliente:
  2. - Empresas fabricantes.
  3. - Empresas distribuidoras.
  4. - Empresas de relaciones con clientes y servicios de atención al cliente.
  5. - El defensor del cliente: pautas y tendencias.
  6. Dependencia funcional del departamento de atención al cliente:
  7. - Organización funcional de las empresas: Organigrama
  8. - Interrelaciones del departamento de atención al cliente: comercial, financiero y de ventas.
  9. Factores fundamentales desarrollados en la atención al cliente:
  10. - Naturaleza.
  11. - Efectos.
  12. - Normativa: productos y ámbitos regulados.
  13. El marketing en la empresa y su relación con el departamento de atención al cliente:
  14. - Marketing relacional.
  15. - Relaciones con clientes.
  16. - Canales de comunicación con el cliente: tanto presenciales como no presenciales.
  17. - Obtención y recogida de información del cliente.
  18. Variables que influyen en la atención al cliente:
  19. - Posicionamiento e imagen.
  20. - Relaciones públicas.
  21. La información suministrada por el cliente.
  22. - Análisis comparativo.
  23. - Naturaleza de la información.
  24. - Cuestionarios.
  25. - Satisfacción del cliente.
  26. - Averías.
  27. - Reclamaciones.
  28. Documentación implicada en la atención al cliente.
  29. - Servicio Post venta.

UNIDAD DIDÁCTICA 2. CALIDAD EN LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE

  1. Procesos de calidad en la empresa.
  2. Concepto y características de la calidad de servicio.
  3. - Importancia.
  4. - Objeto.
  5. - Calidad y satisfacción del cliente.
  6. Ratios de control y medición de la calidad y satisfacción del cliente.
  7. - Elementos de control.
  8. - Métodos de evaluación de la calidad del servicio de atención al cliente.
  9. - Medidas correctoras.

UNIDAD DIDÁCTICA 3. ASPECTOS LEGALES EN RELACIÓN CON LA ATENCIÓN AL CLIENTE

  1. Ordenación del Comercio Minorista:
  2. - Contenido
  3. - Implicaciones en la atención a clientes.
  4. Servicios de la Sociedad de la Información y el Comercio Electrónico
  5. - Contenido.
  6. - Implicaciones.
  7. Protección de Datos:
  8. - Contenido
  9. - Implicaciones en las relaciones con clientes.
  10. Protección al consumidor:
  11. - Ley General de Defensa de los consumidores y usuarios.
  12. - Regulación autonómica y local de protección al consumidor.

MATERIAL INCLUIDO EN LA MODALIDAD A DISTANCIA

  • 1 Manual teórico (116 pags) "UF0036 Gestión de la Atención al Cliente / Consumidor / Usuario"
  • 1 Cuaderno de ejercicios (22 pags) "UF0036 Gestión de la Atención al Cliente / Consumidor / Usuario"

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Acepto todos los terminos legales según lo dispuesto en la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre
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