Curso Práctico: Atención de Quejas y Reclamaciones

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Curso Práctico: Atención de Quejas y Reclamaciones

Curso Práctico: Atención de Quejas y Reclamaciones

DETALLES DE LA FORMACIÓN

Formación gratis para Trabajadores y Empresas, consulta próxima convocatoria, si eres trabajador de Régimen general disfruta de la formación a coste cero.

Modalidad de la formación: Online
Duración: 80 Horas
Titulación: Diploma acreditativo con las horas del curso

OBJETIVOS

En una sociedad consumista como la actual la atención a los clientes y usuarios de bienes y servicios es muy importante, por lo que saber realizar dicha función de forma correcta puede suponer grandes oportunidades. Hacer frente a situaciones de quejas, reclamaciones, o insatisfacciones con el producto obtenido es difícil, se han de tratar con cuidado, pues la imagen de la empresa depende de ello, por lo que la calidad del servicio ha de ser buena, de la calidad, rapidez y eficacia de la solución depende la confianza del cliente sobre el servicio que se le ofrece. En definitiva, con este curso se pretende conseguir la adquisición de esas capacidades necesarias en atención de quejas y reclamaciones, que desde una perspectiva laboral es necesaria, y útil en una perspectiva personal.

CONTENIDO

UNIDAD DIDÁCTICA 1. ATENCIÓN Y GESTIÓN DE CONSULTAS, RECLAMACIONES Y QUEJAS EN CONSUMO

  1. Funciones fundamentales desarrolladas en la atención al cliente:
  2. - Naturaleza
  3. - Efectos
  4. Documentación que obtienen y elaboran los departamentos de atención al consumidor
  5. Procedimiento de recogida de las quejas y reclamaciones/denuncias:
  6. - Elementos formales que contextualizan la reclamación
  7. - Documentos necesarios o pruebas en una reclamación
  8. - Configuración documental de la reclamación: hoja de reclamación
  9. Normativa reguladora en caso de quejas y reclamación/denuncia entre empresas y consumidores
  10. Proceso de tramitación y gestión de una reclamación:
  11. - Plazos de presentación
  12. - Interposición de la reclamación ante los distintos órganos/entes
  13. - Gestión on-line
  14. Métodos usuales en la resolución de quejas y reclamaciones
  15. - Fases del proceso de resolución
  16. - Documentación que se genera
  17. La actuación administrativa y los actos administrativos:
  18. - Concepto y elementos
  19. - Clases
  20. - Eficacia de los actos
  21. - El silencio administrativo
  22. - Normativa específica que regula la actuación y actos administrativos

UNIDAD DIDÁCTICA 2. MEDIACIÓN Y ARBITRAJE EN MATERIA DE CONSUMO

  1. Conceptos y características:
  2. - Árbitro
  3. - Mediador
  4. - Partes implicadas
  5. - Materias susceptibles de mediación/arbitraje de consumo
  6. La mediación:
  7. - Personas jurídicas y físicas que intervienen en la mediación
  8. - Requisitos exigibles
  9. - Procedimientos seguidos
  10. El arbitraje de consumo:
  11. - Personas jurídicas y físicas que intervienen en el arbitraje
  12. - Ordenamiento jurídico de arbitraje nacional e internacional
  13. - Organigrama funcional
  14. - Convenio arbitral: contenido, formalización y validez
  15. - Institucionalización del arbitraje
  16. - Juntas arbitrales
  17. - Laudo arbitral
  18. Procedimientos de arbitraje en consumo:
  19. - Principios generales
  20. - Fases: inicio, prueba, medidas cautelares y terminación
  21. - Ventajas e inconvenientes
  22. Documentación en procesos de mediación y arbitraje:
  23. - Convocatoria
  24. - Acta
  25. - Resolución

UNIDAD DIDÁCTICA 3. COMUNICACIÓN EN SITUACIONES DE QUEJAS Y RECLAMACIONES EN CONSUMO

  1. Conceptos:
  2. - Queja
  3. - Reclamación
  4. - Consulta
  5. - Denuncia
  6. - Partes intervinientes
  7. Caracterización del cliente/consumidor/usuario ante quejas y reclamaciones:
  8. - Situación, percepción, motivación: clima
  9. - Tratamiento
  10. Procesos de comunicación en situaciones de consultas, quejas y reclamaciones:
  11. - Interpersonal
  12. - Telefónica
  13. - Escrita
  14. - Telemática
  15. Herramientas de comunicación aplicables al asesoramiento y la negociación de conflictos de consumo:
  16. - Teoría de la argumentación: componentes, contexto y condiciones
  17. - Dialéctica de la argumentación
  18. - Negociación y sus técnicas de comunicación

UNIDAD DIDÁCTICA 4. NEGOCIACIÓN Y RESOLUCIÓN ANTE UNA QUEJA O RECLAMACIÓN DE CONSUMIDORES Y USUARIOS

  1. Objetivos en la negociación de una reclamación (denuncia del consumidor).
  2. Técnicas utilizadas en la negociación de reclamaciones
  3. Caracterización del proceso de negociación:
  4. - Tipos de clientes/consumidores/usuarios
  5. - Factores influyentes
  6. - Departamento gestor
  7. - Trámites y documentación
  8. Planes de negociación:
  9. - Preparación
  10. - Desarrollo
  11. - Resolución

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