SSCG0111 Gestión de Llamadas de Teleasistencia

DETALLES DE LA FORMACIÓN

Formación gratis para Trabajadores y Empresas, consulta próxima convocatoria, si eres trabajador de Régimen general disfruta de la formación a coste cero.

OBJETIVOS

Este curso se ajusta al itinerario formativo del Certificado de Profesionalidad SSCG0111 Gestión de llamadas de teleasistencia, certificando el haber superado las distintas Unidades de Competencia en él incluidas, y va dirigido a la acreditación de las Competencias profesionales adquiridas a través de la experiencia laboral y de la formación no formal que permitirá al alumnado adquirir las habilidades profesionales necesarias para recibir, emitir y gestionar las llamadas para prestar el servicio de teleasistencia, manejando las herramientas telemáticas, técnicas de atención telefónica y habilidades psicosociales y de trabajo en equipo, dando respuesta a las necesidades y demandas de las personas usuarias y movilizando los recursos necesarios en su caso, garantizando en todo momento la calidad del servicio, el trato personalizado y la confidencialidad de la información.

CONTENIDO

MÓDULO 1. MF1423_2 ATENCIÓN Y GESTIÓN DE LLAMADAS ENTRANTES EN UN SERVICIO DE TELEASISTENCIA

UNIDAD DIDÁCTICA 1. ATENCIÓN A PERSONA USUARIAS EN LA PRIMERA LLAMADA DE TELEASISTENCIA

1. Tipología y características de las personas usuarias de teleasistencia:
2. Mayores
3. Personas con discapacidad
4. Mujeres víctimas de maltratos
5. Tipología y características de las personas excluidas del servicio de teleasistencia: Personas con enfermedades mentales graves. Personas con deficiencias notorias de audición y expresión oral
6. Tipos, especificaciones y utilización de los terminales y dispositivos auxiliares así como descripción del manual de instrucciones
7. Proceso de alta en un servicio de teleasistencia: Protocolo de identificación de la llamada en la aplicación informática. Aplicación del protocolo de bienvenida correspondiente: Tipos. Información a transmitir al usuario: prestaciones y compromisos adquiridos y funcionamiento del terminal y/o dispositivo instalado
8. Protocolos de modificación de datos en la aplicación informática tras atender la primera llamada al servicio:
9. Especificaciones de actualización de datos: modificar fechas y activar el servicio
10. Proceso de generación de agendas de: familiarización, seguimiento expediente equipo, agenda de felicitación y seguimiento
11. Proceso de clasificación de Agendas: Agenda de felicitación. Pruebas de familiarización. Seguimiento. Medicación. Solicitar datos pendientes. Revisión médica. Alta hospitalaria. Seguimiento incidencia técnica. Agenda fin de ausencia. Seguimiento Expediente /equipo. Compañía. Programación de Agendas

UNIDAD DIDÁCTICA 2. GESTIÓN DE LLAMADAS ENTRANTES EN SERVICIOS DE TELEASISTENCIA Y MOVILIZACIÓN DE RECURSOS

1. Características, identificación, descripción de los componentes de las herramientas telemáticas
2. Técnicas de comunicación con personas usuarias:
3. Tipos de comunicación
4. Técnicas de comunicación eficaz: escucha activa y técnica para escuchar mejor
5. Tratamiento de la llamada
6. Tipologías de alarma
7. Por pulsación del terminal
8. Por activación de un dispositivo periférico
9. Tipologías de llamadas entrantes:
10. Petición de ayuda: Por emergencia social, sanitaria, crisis de soledad y angustia, para hablar un rato, pedir información del sistema y/o recursos...
11. Comunicación de datos: Averías/fallos, ausencias y regresos, saludar...
12. Seguimiento usuario y control del sistema: Primera conexión, pruebas familiarización, seguimiento del usuario desde el centro...
13. Tipos de actuación y recursos
14. Intervención sólo desde el centro de atención
15. Movilización recursos de la empresa
16. Movilización recursos ajenos a las empresa
17. Movilización recursos propios del usuario
18. Procedimientos de tratamiento de las llamadas según niveles de actuación
19. Nivel 1: Atención verbal
20. Nivel 2: Atención verbal y movilización de recursos
21. Nivel 3: Seguimientos y atención personal: agenda, recordatorios, y actualización periódica
22. Protocolos de actuación
23. De inicio de la comunicación con la persona usuaria
24. Ante comunicaciones informativas
25. Ante emergencias
26. De despedida y cierre tras solucionar la demanda solicitada
27. Ante una llamada externa al sistema de teleasistencia
28. Ante mantenimiento preventivo y correctivo

UNIDAD DIDÁCTICA 3. TÉCNICAS DE GESTIÓN ADMINISTRATIVA Y DOCUMENTAL PARA EL ESTABLECIMIENTO DE PROGRAMACIONES DE AGENDAS Y PARA SU SEGUIMIENTO. - Protocolos de selección de la información relevante en una llamada entrante

1. Tipos de información
2. Tipología de llamadas de seguimiento
3. Gestión del expediente en la aplicación informática
4. Apartados y registros que lo componen
5. Códigos de la aplicación informática
6. Técnicas de codificación de las actuaciones y observaciones de una intervención
7. Proceso de programación de la agenda de seguimiento
8. Casos en los que se programa
9. Técnicas de programación
10. Procedimiento de elaboración del informe de actuación
11. Tipos de informe
12. Elementos que lo componen
13. Técnicas para la elaboración de los informes

MÓDULO 2. MF1424_2 EMISIÓN Y GESTIÓN DE LLAMADAS SALIENTES EN UN SERVICIO DE TELEASISTENCIA

UNIDAD DIDÁCTICA 1. ORGANIZACIÓN DE LA JORNADA DE TRABAJO EN SERVICIOS DE TELEASISTENCIA

1. Localización de las Agendas en la aplicación informática: Listado
2. Sistemas de identificación y gestión de las agendas
3. Metodología para la planificación de las llamadas diarias:
4. Identificación del operador de referencia
5. Organización de las llamadas en función del número, tipo y prioridad de acuerdo a un protocolo
6. Protocolos y pautas de actuación

UNIDAD DIDÁCTICA 2. EMISIÓN DE LLAMADAS EN SERVICIOS DE TELEASISTENCIA

1. Protocolos para realizar las llamadas salientes
2. Pautas de comunicación según el tipo de agenda:
3. Tipos de presentación
4. Tipos y duración de la conversación
5. Métodos para dirigir la conversación
6. Tipos de despedida

UNIDAD DIDÁCTICA 3. GESTIÓN DE INFORMACIÓN DE LLAMADAS EMITIDAS EN SERVICIOS DE TELEASISTENCIA

1. Técnicas y procedimiento de registro de información en el expediente de la persona usuaria: Codificación
2. Casuística que requiere la elaboración de un informe
3. Tipos de informes
4. Sistemática para la elaboración de un informe:
5. Recopilación de la información necesaria para la elaboración del informe
6. Estructuración del informe
7. Redacción del informe
8. Presentación del informe al profesional competente

MÓDULO 3. MF1425_2 MANEJO DE HERRAMIENTAS, TÉCNICAS Y HABILIDADES PARA LA PRESENTACIÓN DE UN SERVICIO DE TELEASISTENCIA

UNIDAD DIDÁCTICA 1. MANEJO DE HERRAMIENTAS TELEMÁTICAS DE SERVICIOS DE TELEASISTENCIA

1. Accesibilidad a la aplicación informática: uso de la contraseña personal
2. Aplicación de la Ley Orgánica de Protección de datos (L. O. P. D. ):
3. Tipología de los datos de carácter personal a los que se tiene acceso
4. Personal autorizado que accede a la aplicación
5. Tipos de hardware y de software de teleasistencia
6. Atención de alarmas y de agendas
7. Técnicas de manipulación y regulación de las herramientas telemáticas
8. Identificación de las incidencias y protocolo de actuación para la resolución de las mismas
9. Aplicación de la prevención de riesgos laborales en teleasistencia
10. Normas de higiene
11. Ergonomía
12. Comunicación

UNIDAD DIDÁCTICA 2. TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN TELEFÓNICA EN SERVICIOS DE TELEASISTENCIA

1. Análisis de las distintas situaciones que pueda plantear la persona usuaria
2. Intervención del operador con usuarias y organismos relacionados con la movilización de recursos:
3. Habilidades de escucha activa y de transmisión de información en las distintas situaciones
4. Técnicas de recogida de la opinión de las persona usuaria
5. Técnicas de exposición de propuestas y alternativas
6. Aplicación de los Derechos de la persona usuaria
7. Aplicación de las buenas prácticas profesionales
8. Descripción de la Normativa
9. Preservación del derecho de la intimidad

UNIDAD DIDÁCTICA 3. DESARROLLO DE HABILIDADES Y TÉCNICAS DE TRABAJO EN EQUIPO EN SERVICIOS DE TELEASISTENCIA

1. Aplicación de los protocolos de orden y limpieza en el espacio físico de la persona operadora
2. Técnicas de trabajo en equipo y cooperación entre miembros del servicio de teleasistencia
3. Técnicas de comunicación
4. Sistemas de participación activa
5. Metodología para actuación y participación en reuniones de trabajo
6. Protocolos de transmisión de la información de un turno a otro
7. Identificación de los formatos y medios técnicos
8. Protocolos de comunicación de las incidencias diarias y propuestas de mejoras
9. Identificación de los formatos y medios técnicos

UNIDAD DIDÁCTICA 4. HABILIDADES PSICOSOCIALES PARA LA ATENCIÓN TELEFÓNICA EN SERVICIOS DE TELEASISTENCIA

1. Análisis de las distintas situaciones de crisis que pueda plantear la persona usuaria
2. Aplicación del protocolo de atención al usuario en una situación de crisis:
3. Transmisión de una imagen de profesionalidad
4. Eficacia en la acogida y en la respuesta
5. Técnicas de control interno en servicios de teleasistencia: Ansiedad y Estrés

MATERIAL INCLUIDO EN LA MODALIDAD A DISTANCIA

• Manual teórico: MF1424_2 Emisión y Gestión de Llamadas Salientes en un Servicio de Teleasistencia
• Manual teórico: MF1425_2 Manejo de Herramientas, Técnicas y Habilidades para la Prestación de un Servicio de Teleasistencia
• Manual teórico: MF1423_2 Atención y Gestión de Llamadas Entrantes en un Servicio de Teleasistencia
• Cuaderno de ejercicios: MF1424_2 Emisión y Gestión de Llamadas Salientes en un Servicio de Teleasistencia
• Cuaderno de ejercicios: MF1425_2 Manejo de Herramientas, Técnicas y Habilidades para la Prestación de un Servicio de Teleasistencia
• Cuaderno de ejercicios: MF1423_2 Atención y Gestión de Llamadas Entrantes en un Servicio de Teleasistencia