UF1860 Monitorización del Rendimiento de la Red y Calidad de los Servicios

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UF1860 Monitorización del Rendimiento de la Red y Calidad de los Servicios

UF1860 Monitorización del Rendimiento de la Red y Calidad de los Servicios

DETALLES DE LA FORMACIÓN

Formación gratis para Trabajadores y Empresas, consulta próxima convocatoria, si eres trabajador de Régimen general disfruta de la formación a coste cero.

Modalidad de la formación: A distancia y Online
Duración: 40 Horas
Titulación: Diploma acreditativo con las horas del curso

OBJETIVOS

Este curso se ajusta a lo expuesto en el itinerario de aprendizaje perteneciente a la Unidad Formativa UF1860 Monitorización del rendimiento de la red y calidad de los servicios, incluida en el Módulo Formativo MF1218_3 Gestión de la calidad de los servicios soportados por la red de comunicaciones, regulada en el RD 1531/2011, de 31 de octubre modificado por el RD 628/2013, de 2 de agosto, que permita al alumnado adquirir las competencias profesionales necesarias para gestionar la calidad de los servicios soportados sobre la red de comunicaciones, más concretamente sobre la monitorización del rendimiento de la red y calidad de los servicios.

CONTENIDO

UNIDAD FORMATIVA 1. MONITORIZACIÓN DEL RENDIMIENTO DE LA RED Y CALIDAD DE LOS SERVICIOS

UNIDAD DIDÁCTICA 1. PROCEDIMIENTOS DE MONITORIZACIÓN DEL RENDIMIENTO DE UNA RED DE COMUNICACIONES

  1. Tipos de contadores disponibles en los equipos de comunicaciones
  2. Medidas de calidad
  3. - Parámetros de Nivel de Servicio extremo a extremo
  4. - Parámetros de Nivel de Servicio generales
  5. - Acuerdos de Nivel de Servicio (ANS).
  6. - Objetivos (informativos).
  7. Medidas de tráfico
  8. Significado y tipos de métricas de calidad estandarizadas para la medida de calidad de una red de comunicaciones
  9. - Métricas relacionadas con el Centro Atención al Cliente (CAC).
  10. - Tiempo Medio Espera
  11. - Tiempo Medio Respuesta
  12. - Tiempo Medio Despacho/Resolución
  13. - Número de llamadas atendidas por servicio
  14. - Número de avisos abiertos por servicio y tipo (provisión o reposición).
  15. - Número de avisos cerrados por servicio y tipo (provisión o reposición).
  16. - Ratio tiquets / llamadas por servicio
  17. - Llamadas emitidas por servicio
  18. - Llamadas abandonadas
  19. - Llamadas atendidas en 10 segundos
  20. - Plazo de entrega de informes del servicio de CAC
  21. - Interacciones Completadas en CAC
  22. - Tiempo máximo para volver a llamar al usuario con el estado de incidencias
  23. - Provisiones/Reposiciones con cierre formal e información en máximo 2 horas después de la solución
  24. - Métricas relacionadas con la Operación de Red:
  25. - Número de reposiciones atendidas (desde CAC).
  26. - Número de reposiciones atendidas (no desde CAC).
  27. - Número de provisiones atendidas (desde CAC).
  28. - Número de provisiones atendidas (no desde CAC).
  29. - Porcentaje de reposiciones/provisiones abiertas y cerradas en mes en curso
  30. - Llamadas emitidas por servicio
  31. - Interacciones Completadas en Operación
  32. - Interacciones despachadas correctamente en Operación
  33. - Incidencias críticas detectadas proactivamente
  34. - Incidencias repetidas (diez incidencias más repetidas) por servicio
  35. - Número de problemas detectados y registrados por servicio
  36. - Problemas repetidos (diez problemas más repetidos) por servicio
  37. - Número de cambios registrados por servicio
  38. - Cambios rechazados por servicio
  39. - % de cambios implementados según la planificación
  40. - Paradas de servicios provocadas por cambios
  41. - % de activos inventariados en el sistema
  42. - % Elementos monitorizados
  43. - Número de incidencias asociadas a falta de capacidad
  44. - % de servicios críticos de los que se hace seguimiento de la disponibilidad
  45. - Reiteración de incidencias
  46. - Plazo de entrega de informes del servicio de Operación
  47. - Métricas relacionadas con el Control de Calidad y Control de Servicios
  48. - Plazo de entrega de informes de ANS
  49. - Plazo de entrega de informes de Operación
  50. - Actualización de la documentación operativa
  51. - Actualización continua del inventario
  52. - Frecuencia de actualización de la biblioteca de documentación operacional
  53. - Plazo de entrega de informes de seguimiento de actividad
  54. - Métricas relacionadas con la Calidad percibida y satisfacción del cliente
  55. - Grado de satisfacción del responsable del servicio
  56. - Grado de satisfacción de clientes internos
  57. - Grado de satisfacción de clientes finales

MATERIAL INCLUIDO EN LA MODALIDAD A DISTANCIA

  • Manual teórico: UF1860 Monitorización del Rendimiento de la Red y Calidad de los Servicios
  • Cuaderno de ejercicios: UF1860 Monitorización del Rendimiento de la Red y Calidad de los Servicios

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