MF1067_3 Organización y Atención al Cliente en Pisos

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MF1067_3 Organización y Atención al Cliente en Pisos

MF1067_3 Organización y Atención al Cliente en Pisos

DETALLES DE LA FORMACIÓN

Formación gratis para Trabajadores y Empresas, consulta próxima convocatoria, si eres trabajador de Régimen general disfruta de la formación a coste cero.

Modalidad de la formación: A distancia y Online
Duración: 130 Horas
Titulación: Diploma acreditativo con las horas del curso

OBJETIVOS

Este curso se ajusta a lo expuesto en el itinerario de aprendizaje perteneciente al Módulo Formativo MF1067_3 Organización y atención al cliente en pisos, regulada en el Real Decreto 619/2013, que permita al alumnado adquirir las competencias profesionales necesarias para gestionar las actividades propias del departamento de pisos que se realizan en habitaciones, áreas de servicio públicas y área de lavandería-lencería de los alojamientos, optimizando los recursos materiales y humanos de que se dispone para ofrecer la mejor calidad de servicio y atención al cliente, en concordancia con los objetivos del establecimiento.

CONTENIDO

MÓDULO 1. ORGANIZACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE EN PISOS

UNIDAD FORMATIVA 1. FUNCIÓN DEL MANDO INTERMEDIO EN LA PREVENCIÓN DE RIESGOS LABORALES

UNIDAD DIDÁCTICA 1. FUNDAMENTOS BÁSICOS SOBRE SEGURIDAD Y SALUD EN EL TRABAJO

  1. El trabajo y la salud
  2. - Los riesgos profesionales y su prevención
  3. - Factores de riesgo y técnicas preventivas
  4. - Los accidentes de trabajo y las enfermedades profesionales
  5. - Otros riesgos para la salud de los trabajadores
  6. Las condiciones de trabajo
  7. - Condiciones de seguridad
  8. - El medio ambiente de trabajo
  9. - La organización y la carga de trabajo
  10. Daños derivados del trabajo
  11. - Accidentes
  12. - Incidentes
  13. - Enfermedades profesionales
  14. Marco normativo básico en materia de prevención de riesgos laborales
  15. - Servicios de prevención propios
  16. - Servicios de prevención ajenos
  17. - Asunción personal del empresario
  18. - Servicios de prevención mancomunados
  19. - Responsabilidades administrativas
  20. - Responsabilidades penales

UNIDAD DIDÁCTICA 2. EL PAPEL DEL MANDO INTERMEDIO EN LA PREVENCIÓN DE RIESGOS LABORALES

  1. Integración de la prevención de riesgos laborales en la estructura de la organización
  2. - Gestión de la prevención de riesgos laborales en la empresa
  3. - La prevención de riegos laborales como cambio en la organización
  4. - Acciones integradoras y problemas habituales
  5. Funciones de los mandos intermedios en la prevención de riesgos laborales
  6. - Tipos de funciones
  7. - Actividades y tareas preventivas específicas de los mandos intermedios
  8. - Integración de la prevención de riesgos laborales en la ejecución y supervisión de las actividades
  9. - Recomendaciones para integrar la función de prevención en el equipo de trabajo
  10. - Formación del equipo de trabajo en prevención de riesgos laborales
  11. Instrumentos del mando intermedio para la prevención de riesgos laborales

UNIDAD DIDÁCTICA 3. TÉCNICAS BÁSICAS DE PREVENCIÓN DE RIESGOS LABORALES PARA MANDO INTERMEDIOS

  1. Evaluación de riesgos
  2. - Tipo de evaluaciones
  3. - Proceso general de evaluación
  4. - Métodos de evaluación
  5. Control y registro de actuaciones
  6. - Inspecciones
  7. - Investigación de daños
  8. - Documentación preventiva
  9. - Plan de auditoría
  10. - Aspectos reglamentarios
  11. - Elaboración de propuestas de mejora
  12. Elaboración de planes de emergencia para los trabajadores
  13. - Elementos de un plan de emergencia
  14. - Plan de evacuación
  15. - Organización de los trabajadores en una emergencia
  16. - Normativa aplicable

UNIDAD DIDÁCTICA 4. TIPOS DE RIESGO Y MEDIDAS PREVENTIVAS

  1. Riesgos ligados a las condiciones de seguridad
  2. - Condiciones generales de los locales
  3. - Orden y limpieza
  4. - Servicios higiénicos
  5. - Señalización de seguridad
  6. - Normativa aplicable
  7. Riesgos químicos y eléctricos
  8. - Manipulación de productos químicos
  9. - Equipos de protección individual contra el riesgo químico
  10. - Almacenamiento de sustancias y preparados químicos según sus características
  11. - Peligros y lesiones por riesgo eléctrico
  12. - Sistemas de protección contra contactos eléctricos
  13. - Equipos de protección individual contra el riesgo eléctrico
  14. - Normativa aplicable
  15. Riesgos de incendio y explosión
  16. - Factores determinantes del fuego
  17. - Medidas preventivas: protección pasiva y activa
  18. - Sistemas de detección, protección y alarma
  19. - Extinción de incendios
  20. - Equipos de protección individual y de lucha contra incendios
  21. - Normativa aplicable
  22. Riesgos ligados al medio ambiente de trabajo
  23. - Riesgos relacionados con el ambiente térmico
  24. - Riesgos relacionados con el ruido y las vibraciones
  25. - Equipos de protección individual contra los riesgos ligados al medio ambiente de trabajo
  26. - Normativa aplicable
  27. Riesgos ergonómicos y psicosociales
  28. - Carga de trabajo: esfuerzos, posturas, movimientos repetitivos, carga y fatiga mental
  29. - Trabajo a turnos y nocturno
  30. - Cambios en la organización del trabajo y estilo de dirección
  31. - Estrés
  32. - Violencia y hostigamiento psicológico en el trabajo
  33. - Normativa aplicable

UNIDAD DIDÁCTICA 5. PRIMEROS AUXILIOS

  1. Intervención básica ante quemaduras, hemorragias, fracturas, heridas e intoxicaciones
  2. Mantenimiento de botiquines de primeros auxilios
  3. Intervención y transporte de heridos y enfermos graves
  4. Técnicas de reanimación cardiopulmonar

UNIDAD FORMATIVA 2. COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE EN HOSTELERÍA Y TURISMO

UNIDAD DIDÁCTICA 1. LA COMUNICACIÓN APLICADA A LA HOSTELERÍA Y TURISMO

  1. La comunicación óptima en la atención al cliente
  2. - Barreras que dificultan la comunicación
  3. - Comunicarse con eficacia en situaciones difíciles
  4. - El lenguaje verbal: palabras y expresiones a utilizar y a evitar
  5. - El lenguaje no verbal: expresión gestual, facial y vocal
  6. - Actitudes ante las situaciones difíciles:
  7. - Autocontrol
  8. - Empatía
  9. - Asertividad
  10. - Ejercicios y casos prácticos
  11. Asociación de técnicas de comunicación con tipos de demanda más habituales
  12. Resolución de problemas de comunicación
  13. Análisis de características de la comunicación telefónica y telemática

UNIDAD DIDÁCTICA 2. ATENCIÓN AL CLIENTE EN HOSTELERÍA Y TURISMO

  1. Clasificación de clientes
  2. - Tipologías de personalidad
  3. - Tipologías de actitudes
  4. - Acercamiento integrado
  5. - Tipologías de clientes difíciles y su tratamiento
  6. La atención personalizada
  7. - Servicio al cliente
  8. - Orientación al cliente
  9. - Armonizar y reconducir a los clientes en situaciones difíciles
  10. El tratamiento de situaciones difíciles
  11. - La nueva perspectiva de las quejas y reclamaciones
  12. - Cómo transformar situaciones de insatisfacción en el servicio en clientes satisfechos con la empresa
  13. - Tipología de reclamaciones
  14. - Actitud frente a las quejas o reclamaciones
  15. - Tratamiento de las reclamaciones
  16. La protección de consumidores y usuarios: normativa aplicable en España y Unión Europea

UNIDAD FORMATIVA 3. GESTIÓN DE PROTOCOLO

UNIDAD DIDÁCTICA 1. EVENTOS Y PROTOCOLO

  1. El concepto de protocolo
  2. - Origen
  3. - Clases
  4. - Utilidad
  5. - Usos sociales
  6. Clases de protocolo
  7. - El protocolo institucional tradicional
  8. - El protocolo empresarial
  9. - Protocolo internacional
  10. Descripción de las razones y aplicaciones más habituales del protocolo en diferentes eventos
  11. Aplicación de las técnicas de protocolo más habituales
  12. - Precedencias y tratamientos de autoridades
  13. - Colocación de participantes en presidencias y actos
  14. - Ordenación de banderas
  15. Aplicación de las técnicas más habituales de presentación personal
  16. El protocolo aplicado a la restauración
  17. - Selección de comedor
  18. - Selección de mesas: únicas o múltiples
  19. - Elementos de la mesa
  20. - Servicio personal del plato
  21. - Decoración y presentación de la mesa
  22. - La estética de la mesa
  23. - Colocación protocolaria de presidencias y restantes comensales
  24. - Conducción de comensales hasta la mesa
  25. - Normas protocolarias en el momento del discurso y el brindis
  26. - Normas protocolarias en el vino de honor, cóctel o recepción, buffet, desayuno de trabajo y coffee-break

UNIDAD FORMATIVA 4. ORGANIZACIÓN DEL SERVICIO DE PISOS EN ALOJAMIENTOS

UNIDAD DIDÁCTICA 1. ORGANIZACIÓN DE LA PRESTACIÓN DE LOS SERVICIOS DEL DEPARTAMENTO DE PISOS

  1. Modelos característicos de organización de la prestación de los servicios: descripción y comparación
  2. Organización de los espacios físicos de las zonas de pisos, áreas públicas, lavandería y lencería: Habitaciones de clientes. Zonas nobles. Zonas de servicio. Offices de pisos, lavandería y lencería. Propuesta de ubicación y distribución en planta de mobiliario
  3. Procesos característicos del departamento de pisos: Descripción, diseño y elección. Análisis de información de procesos de servicios propios del departamento. Flujo de materias primas, ropa y lencería
  4. Métodos de trabajo: La planificación del trabajo. Métodos de mejora de la producción
  5. Elaboración de planes de trabajo del departamento de pisos
  6. Estimación de necesidades de recursos humanos y materiales
  7. Confección de horarios y turnos de trabajo
  8. Organización y distribución de las tareas
  9. Normas de control de: averías, objetos olvidados, habitaciones, empleo de materiales y productos y otros aspectos
  10. Especificidades en entidades no hoteleras
  11. - Hospitales y clínicas
  12. - Residencias para la tercera edad
  13. - Residencias escolares
  14. - Otros alojamientos no turísticos
  15. Métodos de medición de la actividad productiva:
  16. - Medición de tiempos: cronometraje
  17. - Métodos basados en la ergonomía
  18. - Métodos basados en la experiencia
  19. - Estimación y asignación de tiempos

UNIDAD DIDÁCTICA 2. TÉCNICAS Y PROCESOS ADMINISTRATIVOS APLICADOS AL DEPARTAMENTO DE PISOS

  1. Aplicación de procedimientos administrativos propios del departamento
  2. Manejo de equipos y programas informáticos específicos
  3. Utilización y manejo de equipos de oficina
  4. Identificación, clasificación y cumplimentación de documentación específica
  5. Especificidades en entidades no hoteleras
  6. - Hospitales y clínicas
  7. - Residencias para la tercera edad
  8. - Residencias escolares
  9. - Otros alojamientos no turísticos

UNIDAD DIDÁCTICA 3. PLANIFICACIÓN DEL ESPACIO EN FUNCIÓN DE MAQUINARIA Y EQUIPOS DEL ÁREA DE PISOS, ZONAS COMUNES, LAVANDERÍA Y LENCERÍA

  1. Clasificación y medidas básicas de maquinaria y equipos
  2. Ubicación y distribución en planta de maquinaria y equipos
  3. Especificidades en entidades no hoteleras
  4. - Hospitales y clínicas
  5. - Residencias para la tercera edad
  6. - Residencias escolares
  7. - Otros alojamientos no turísticos

UNIDAD DIDÁCTICA 4. APROVISIONAMIENTO, CONTROL E INVENTARIO DE EXISTENCIAS EN EL DEPARTAMENTO DE PISOS

  1. Análisis de la dotación característica del departamento de pisos
  2. Métodos utilizados para identificar necesidades de aprovisionamiento y fuentes de suministro, efectuar solicitudes de compra y desarrollar procesos de recepción y control de materiales y atenciones a clientes: análisis y aplicación
  3. Sistemas y procesos de almacenamiento, distribución interna, mantenimiento y reposición de existencias: análisis y aplicación
  4. Elaboración de inventarios y control de existencias
  5. Especificidades en entidades no hoteleras
  6. - Hospitales y clínicas
  7. - Residencias para la tercera edad
  8. - Residencias escolares
  9. - Otros alojamientos no turísticos

UNIDAD DIDÁCTICA 5. EL MANTENIMIENTO DE LAS INSTALACIONES, MOBILIARIO Y EQUIPOS EN EL DEPARTAMENTO DE PISOS

  1. El departamento de mantenimiento: objetivos, funciones y relaciones con el área de pisos
  2. Competencias del departamento de pisos, áreas públicas, lavandería y lencería en materia de mantenimiento de instalaciones, equipos y mobiliario
  3. Tipos de mantenimiento: preventivo, correctivo y mixto
  4. El establecimiento de alojamiento y su mantenimiento; principales elementos: El inmueble: fachada, terrazas, suelos, techos, paredes, carpintería, cristalería, salidas deemergencia, otros. Las instalaciones: de protección contra incendios, de calefacción, climatización y agua caliente, aparatos de elevación, instalaciones eléctricas y otras instalaciones
  5. Especificidades en entidades no hoteleras
  6. - Hospitales y clínicas
  7. - Residencias para la tercera edad
  8. - Residencias escolares
  9. - Otros alojamientos no turísticos

UNIDAD DIDÁCTICA 6. GESTIÓN DE LA SEGURIDAD EN ESTABLECIMIENTOS DE ALOJAMIENTO

  1. El servicio de seguridad: equipos e instalaciones
  2. Identificación y descripción de los procedimientos e instrumentos para la prevención de contingencias
  3. Descripción y aplicación de normas de protección y prevención de contingencias
  4. Ordenación de procedimientos para la actuación en casos de emergencia: planes de seguridad y emergencia
  5. Aplicaciones en simulacros de procedimientos de actuación en casos de emergencia
  6. Justificación de la aplicación de valores éticos en casos de siniestro
  7. La seguridad de los clientes y sus pertenencias
  8. Especificidades en entidades no hoteleras
  9. - Hospitales y clínicas
  10. - Residencias para la tercera edad
  11. - Residencias escolares
  12. - Otros alojamientos no turísticos

MATERIAL INCLUIDO EN LA MODALIDAD A DISTANCIA

  • Manual teórico: UF0042 Comunicación y Atención al Cliente en Hostelería y Turismo
  • Manual teórico: UF0043 Gestión de Protocolo
  • Manual teórico: UF0041 Organización del Servicio de Pisos en Alojamientos
  • Manual teórico: UF0044 Función del Mando Intermedio en la Prevención de Riesgos Laborales
  • Cuaderno de ejercicios: UF0044 Función del Mando Intermedio en la Prevención de Riesgos Laborales
  • Cuaderno de ejercicios: UF0042 Comunicación y Atención al Cliente en Hostelería y Turismo
  • Cuaderno de ejercicios: UF0043 Gestión de Protocolo
  • Cuaderno de ejercicios: UF0041 Organización del Servicio de Pisos en Alojamientos

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