UF0036 Gestión de la Atención al Cliente / Consumidor / Usuario

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UF0036 Gestión de la Atención al Cliente / Consumidor / Usuario

UF0036 Gestión de la Atención al Cliente / Consumidor / Usuario

DETALLES DE LA FORMACIÓN

Formación gratis para Trabajadores y Empresas, consulta próxima convocatoria, si eres trabajador de Régimen general disfruta de la formación a coste cero.

Modalidad de la formación: A distancia y Online
Duración: 60 Horas
Titulación: Diploma acreditativo con las horas del curso

OBJETIVOS

Este curso se ajusta a lo expuesto en el itinerario de aprendizaje perteneciente a la Unidad Formativa UF0036 Gestión de la Atención al Cliente/Consumidor/Usuario, incluida en el Módulo Formativo MF0241_2 Información y Atención al Cliente/Consumidor/Usuario, regulada en el Real Decreto 1697/2011, de 18 de Noviembre, que permita al alumnado adquirir las competencias profesionales necesarias para ejecutar las acciones del servicio de atención al cliente, consumidor y usuario y su gestión.

CONTENIDO

UNIDAD FORMATIVA 1. GESTIÓN DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR

UNIDAD DIDÁCTICA 1. PROCESOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR

  1. Concepto y características de la función de atención al cliente:
  2. - Empresas fabricantes
  3. - Empresas distribuidoras
  4. - Empresas de relaciones con clientes y servicios de atención al cliente
  5. - El defensor del cliente: pautas y tendencias
  6. Dependencia funcional del departamento de atención al cliente:
  7. - Organización funcional de las empresas: Organigrama
  8. - Interrelaciones del departamento de atención al cliente: comercial, financiero y de ventas
  9. Factores fundamentales desarrollados en la atención al cliente:
  10. - Naturaleza
  11. - Efectos
  12. - Normativa: productos y ámbitos regulados
  13. El marketing en la empresa y su relación con el departamento de atención al cliente:
  14. - Marketing relacional
  15. - Relaciones con clientes
  16. - Canales de comunicación con el cliente: tanto presenciales como no presenciales
  17. - Obtención y recogida de información del cliente
  18. Variables que influyen en la atención al cliente:
  19. - Posicionamiento e imágen
  20. - Relaciones públicas
  21. La información suministrada por el cliente
  22. - Análisis comparativo
  23. - Naturaleza de la información
  24. - Cuestionarios
  25. - Satisfacción del cliente
  26. - Averías
  27. - Reclamaciones
  28. Documentación implicada en la atención al cliente
  29. - Servicio Post venta

UNIDAD DIDÁCTICA 2. CALIDAD EN LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE

  1. Procesos de calidad en la empresa
  2. Concepto y características de la calidad de servicio
  3. - Importancia
  4. - Objeto
  5. - Calidad y satisfacción del cliente
  6. Ratios de control y medición de la calidad y satisfacción del cliente
  7. - Elementos de control
  8. - Métodos de evaluación de la calidad del servicio de atención al cliente
  9. - Medidas correctoras

UNIDAD DIDÁCTICA 3. ASPECTOS LEGALES EN RELACIÓN CON LA ATENCIÓN AL CLIENTE

  1. Ordenación del Comercio Minorista:
  2. - Contenido
  3. - Implicaciones en la atención a clientes
  4. Servicios de la Sociedad de la Información y el Comercio Electrónico
  5. - Contenido
  6. - Implicaciones
  7. Protección de Datos:
  8. - Contenido
  9. - Implicaciones en las relaciones con clientes
  10. Protección al consumidor:
  11. - Ley General de Defensa de los consumidores y usuarios
  12. - Regulación autonómica y local de protección al consumidor

MATERIAL INCLUIDO EN LA MODALIDAD A DISTANCIA

  • Manual teórico: UF0036 Gestión de la Atención al Cliente / Consumidor / Usuario
  • Cuaderno de ejercicios: UF0036 Gestión de la Atención al Cliente / Consumidor / Usuario

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Responsable: Escuela ENFES S.L.
Finalidad: Envío de información solicitada, gestión de la formación.
Legitimación: Consentimiento del interesado
Destinatarios: Se cederán con motivos estrictamente formativos a nuestros colaboradores Academia Integral S.L. y Academia de formación Integral si es necesario para llevar a cabo la formación.
Derechos: Acceder, rectificar y suprimir los datos y otros derechos, como se explica en la información adicional.

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