MF2184_3 Gestión de Relaciones con Clientes y Seguimiento del Servicio de Transporte

DETALLES DE LA FORMACIÓN

Formación gratis para Trabajadores y Empresas, consulta próxima convocatoria, si eres trabajador de Régimen general disfruta de la formación a coste cero.

OBJETIVOS

Este curso se ajusta a lo expuesto en el itinerario de aprendizaje perteneciente al Módulo Formativo MF2184_3 Gestión de relaciones con clientes y seguimiento del servicio de transporte regulado en el Real Decreto 614/2013, de 2 de agosto, que permitirá al alumnado adquirir las competencias profesionales necesarias para gestionar las relaciones con clientes y seguimiento de operaciones de transporte por carretera.

CONTENIDO

MÓDULO 1. GESTIÓN DE RELACIONES CON CLIENTES Y SEGUIMIENTO DEL SERVICIO DE TRANSPORTE

UNIDAD DIDÁCTICA 1. GESTIÓN DE RELACIONES CON CLIENTES Y USUARIOS DEL TRANSPORTE POR CARRETERA

1. Tipos de cliente y expectativas en relación con el servicio de transporte
2. Indicadores de calidad:
3. - Tiempo
4. - Frecuencia
5. - Seguridad
6. - Impacto ambiental
7. - Incidencias
8. - Servicio ofertado
9. - Atención al cliente
10. - Seguimiento de las operaciones
11. - Acceso web
12. Protocolos utilizados para la definición de servicios de transporte de mercancías y viajeros:
13. - Criterios ISO
14. - Normas UNE
15. Gestión de clientes CRM
16. - Aplicaciones informáticas para CRM
17. - Registros de información
18. - Sistemas de información, gestión y comunicación con clientes, operadores, empleados y Administraciones
19. Funciones de la atención al cliente en el transporte por carretera
20. Técnicas de atención al cliente y de resolución de reclamaciones
21. - Estilos de respuesta
22. - Técnicas de asertividad
23. Pautas verbales y no verbales del comportamiento asertivo
24. - Contenido del mensaje
25. - Características del mensaje
26. - Vocabulario y técnicas de comunicación
27. El sistema de intercambio de información vía EDI en las comunicaciones con los diversos agentes intervinientes en una operación de transporte por carretera

UNIDAD DIDÁCTICA 2. GESTIÓN Y SEGUIMIENTO DE LAS OPERACIONES DE TRANSPORTE POR CARRETERA

1. La responsabilidad del transportista
2. - Responsabilidad derivada de la legislación mercantil
3. - Responsabilidad derivada de la legislación de protección al consumidor o usuario
4. - Limitación y exoneración de la responsabilidad
5. Impedimentos en el cumplimiento del contrato del servicio de transporte de viajeros o de mercancía:
6. - Cancelación
7. - Avería
8. - Retraso
9. - Daños al viajero o a sus equipajes
10. - Averías, faltas, daños o retraso en la mercancía
11. Responsabilidades derivadas de la legislación mercantil y de la legislación de protección al consumidor o usuario
12. Documentación utilizada habitualmente para la formalización de reclamaciones en el sector transporte de mercancías o de viajeros
13. Documentación y registro de reclamaciones por medios convencionales e informáticos
14. Actuaciones a desarrollar en la gestión y seguimiento de quejas, reclamaciones e insatisfacción de clientes y usuarios
15. Resolución extrajudicial de conflictos en el ámbito del transporte de mercancías
16. Las juntas arbitrales: procedimiento y condiciones
17. Resolución extrajudicial de conflictos en el ámbito del transporte de viajeros

MATERIAL INCLUIDO EN LA MODALIDAD A DISTANCIA

• Manual teórico: MF2184_3 Gestión de Relaciones con Clientes y Seguimiento del Servicio de Transporte
• Cuaderno de ejercicios: MF2184_3 Gestión de Relaciones con Clientes y Seguimiento del Servicio de Transporte