Curso Superior de Técnicas de Comunicación y Atención al Público

Formación Continua Online. Tu Portal de Formación Bonificada Gratis. Realiza una formación gratis online y recibirás un certificado oficial



Curso Superior de Técnicas de Comunicación y Atención al Público

Curso Superior de Técnicas de Comunicación y Atención al Público

DETALLES DE LA FORMACIÓN

Formación gratis para Trabajadores y Empresas, consulta próxima convocatoria, si eres trabajador de Régimen general disfruta de la formación a coste cero.

Modalidad de la formación: A distancia y Online
Duración: 100 Horas
Titulación: Diploma acreditativo con las horas del curso

OBJETIVOS

Este Curso de Técnicas de Comunicación y Atención al Público le ofrece una formación especializada en la materia. Se trata de sacar el mejor provecho a la relación trabajador-cliente, enseñando a erradicar fallos en la comunicación verbal y no verbal que puedan convertirse en ruido comunicativo y por tanto puedan provocar que el proceso de comunicación no se desarrolle eficazmente para los sujetos que intervienen.

CONTENIDO

MÓDULO 1 LA COMUNICACIÓN EN LA ATENCIÓN AL PÚBLICO

UNIDAD DIDÁCTICA 1. EL PROCESO DE LA COMUNICACIÓN

  1. Elementos del proceso de comunicación
  2. Tipos de comunicación
  3. La comunicación informal
  4. Efectos de la comunicación
  5. Obstáculos o barreras para la comunicación
  6. Decálogo de la comunicación

UNIDAD DIDÁCTICA 2. TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN

  1. Técnicas de comunicación y habilidades sociales aplicadas a la atención al cliente
  2. - Técnicas de comunicación
  3. - Habilidades sociales
  4. Análisis del proceso de comunicación y sus barreras
  5. - Barreras en la comunicación
  6. Resolución de problemas de comunicación
  7. Análisis de características de la comunicación
  8. - Comunicación de estilo agresivo
  9. - Comunicación de estilo pasivo
  10. - Comunicación de estilo asertivo
  11. Interpretación de normas de actuación en función de tipologías de clientes
  12. Aplicación de comportamientos básicos en función de tipologías y diferencias culturales
  13. Trato adecuado a personas con discapacidad
  14. - Normas de protocolo con usuarios discapacitados

UNIDAD DIDÁCTICA 3. HABILIDADES PERSONALES Y SOCIALES

  1. El lenguaje
  2. - Calidad de la información
  3. - Formas de presentación
  4. - Expresión oral: dicción y entonación
  5. Lenguaje no verbal
  6. - Lenguaje corporal
  7. - Escucha activa
  8. - Empatía
  9. - Asertividad
  10. - Feed-back
  11. Caracterización de los distintos tipos de clientes (habladores, tímidos, inquisitivos. . . )
  12. - Tipologías de personalidad
  13. - Tipologías de actitudes

UNIDAD DIDÁCTICA 4. LA COMUNICACIÓN ORAL

  1. Las habilidades conversacionales en la conversación oral
  2. Técnicas de intervención verbal
  3. - Técnicas directivas
  4. - Técnicas no directivas
  5. Formas de comunicación oral en la empresa
  6. - Diálogo
  7. - Discurso
  8. - Entrevista
  9. - Debate
  10. - Mesa redonda
  11. - Seminario

UNIDAD DIDÁCTICA 5. LA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA

  1. Proceso de comunicación telefónica
  2. - La expresión verbal en la comunicación telefónica
  3. - La expresión no verbal en la comunicación telefónica
  4. Prestaciones habituales
  5. Medios y equipos
  6. Realización de llamadas
  7. Protocolo telefónico

UNIDAD DIDÁCTICA 6. LA COMUNICACIÓN ESCRITA

  1. Normas generales de la comunicación escrita
  2. - Características y pautas de realización del discurso
  3. Estilos de redacción: técnicas de sintetización de contenidos
  4. Técnicas y normas gramaticales
  5. - Signos de puntuación
  6. - Normas de tildación
  7. - Normas de aplicación de siglas y abreviaturas
  8. Diccionarios
  9. - Tipos
  10. - Gramáticas

MÓDULO 2. ATENCIÓN AL PÚBLICO. EL CONSUMIDOR

UNIDAD DIDÁCTICA 7. MARCO DE PROTECCIÓN DEL CLIENTE, CONSUMIDOR Y USUARIO EN CONSUMO

  1. Normativa en defensa del consumidor
  2. - Derechos y deberes
  3. - Legislación Estatal, Autonómica y Local
  4. - Legislación Comunitaria
  5. Instituciones y organismos de protección al consumidor
  6. - Tipología
  7. - Competencias
  8. - Organigrama funcional
  9. Procedimientos de protección al consumidor
  10. - Protección de datos y confidencialidad
  11. - Transparencia de los procedimientos

UNIDAD DIDÁCTICA 8. ATENCIÓN Y GESTIÓN DE CONSULTAS, RECLAMACIONES Y QUEJAS EN CONSUMO

  1. Funciones fundamentales desarrolladas en la atención al cliente
  2. - Naturaleza
  3. - Efectos
  4. Documentación que obtienen y elaboran los departamentos de atención al consumidor
  5. Procedimiento de recogida de las quejas y reclamaciones/denuncias
  6. - Elementos formales que contextualizan la reclamación
  7. - Documentos necesarios o pruebas en una reclamación
  8. - Configuración documental de la reclamación: hoja de reclamación
  9. Normativa reguladora en caso de quejas y reclamación/denuncia entre empresas y consumidores
  10. Proceso de tramitación y gestión de una reclamación
  11. - Plazos de presentación
  12. - Interposición de la reclamación ante los distintos órganos/entes
  13. - Gestión on-line
  14. Métodos usuales en la resolución de quejas y reclamaciones
  15. - Fases del proceso de resolución
  16. - Documentación que se genera
  17. La actuación administrativa y los actos administrativos
  18. - Concepto y elementos
  19. - Clases
  20. - Eficacia de los actos
  21. - El silencio administrativo
  22. - Normativa específica que regula la actuación y actos administrativos

UNIDAD DIDÁCTICA 9. TRATAMIENTO DE QUEJAS Y RECLAMACIONES EN LA ATENCIÓN AL PÚBLICO

  1. Conceptos
  2. - Queja
  3. - Reclamación
  4. - Consulta
  5. - Denuncia
  6. - Partes intervinientes
  7. Caracterización del cliente / consumidor / usuario ante quejas y reclamaciones
  8. - Situación, percepción, motivación: clima
  9. - Tratamiento
  10. Procesos de comunicación en situaciones de consultas, quejas y reclamaciones
  11. - Interpersonal
  12. - Telefónica
  13. - Escrita
  14. - Telemática
  15. Herramientas de comunicación aplicables al asesoramiento y la negociación de conflictos de consumo
  16. - Teoría de la argumentación: componentes, contexto y condiciones
  17. - Dialéctica de la argumentación
  18. - Negociación y sus técnicas de comunicación

UNIDAD DIDÁCTICA 10. CONTROL DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE QUEJAS Y RECLAMACIONES

  1. Tratamiento de las anomalías
  2. - Principales incidencias/anomalías
  3. - Forma
  4. - Plazos
  5. Procedimientos de control del servicio
  6. - Parámetros de control
  7. - Técnicas de control
  8. Indicadores de calidad
  9. Evaluación y control del servicio
  10. - Métodos de evaluación
  11. - Medidas correctoras
  12. Análisis estadístico

Solicitar información

Si
No
Acepto todos los terminos legales según lo dispuesto en la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre
Deseo recibir promociones por correo electrónico.

Categorías