UF1855 Atención y Resolución de Reclamaciones de Usuario

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UF1855 Atención y Resolución de Reclamaciones de Usuario

UF1855 Atención y Resolución de Reclamaciones de Usuario

DETALLES DE LA FORMACIÓN

Formación gratis para Trabajadores y Empresas, consulta próxima convocatoria, si eres trabajador de Régimen general disfruta de la formación a coste cero.

Modalidad de la formación: A distancia y Online
Duración: 70 Horas
Titulación: Diploma acreditativo con las horas del curso

OBJETIVOS

Este curso se ajusta a lo expuesto en el itinerario de aprendizaje perteneciente a la Unidad Formativa UF1855 Atención y resolución de reclamaciones de usuario, incluida en el Módulo Formativo MF1216_3 Monitorización de la red de comunicaciones y resolución de incidencias, regulada en el RD 1531/2011, de 31 de octubre modificado por el RD 628/2013, de 2 de agosto, que permita al alumnado adquirir las competencias profesionales necesarias para monitorizar el estado y la disponibilidad de la red de comunicaciones y de los servicios implementados, más concretamente sobre la atención y resolución de reclamaciones de usuario.

CONTENIDO

UNIDAD FORMATIVA 1. ATENCIÓN Y RESOLUCIÓN DE RECLAMACIONES DE USUARIO

UNIDAD DIDÁCTICA 1. SUPERVISIÓN DEL SERVICIO EN REDES DE COMUNICACIONES

  1. Tipos de servicio ofrecidos por el operador en función de la red de comunicaciones y de la tecnología.
  2. - Servicios de voz.
  3. - Servicios de datos.
  4. Arquitectura global de prestación de servicios en función del tipo de red.
  5. - Equipos utilizados en la prestación de los servicios.
  6. - Plataformas de servicios.
  7. - Elementos de gestión y administración de los servicios.
  8. Modelo de supervisión del servicio.
  9. - Componentes de la arquitectura física.
  10. - Sistemas de operación (OS).
  11. - Redes de comunicación de datos (DCN).
  12. - Estaciones de trabajo (WS).
  13. - Dispositivos de mediación (MD).
  14. - Elementos de red (NE).
  15. - Adaptadores (QA).
  16. Tipos de supervisión de redes.
  17. - Supervisión proactiva.
  18. - Supervisión reactiva.

UNIDAD DIDÁCTICA 2. ATENCIÓN DE RECLAMACIONES Y CONSULTAS DE CLIENTES.

  1. Gestión y tratamiento de incidencias o reclamaciones de un servicio ofrecido a clientes.
  2. - Registro.
  3. - Verificación.
  4. - Correlación con alarmas de la red.
  5. - Resolución de la incidencia o reclamación.
  6. - Documentación del proceso de resolución.
  7. Procedimientos de correlación de reclamaciones de clientes con alarmas en la red de comunicaciones.
  8. - Determinación de causa raíz.
  9. - Enraizamiento jerárquico de reclamaciones.

UNIDAD DIDÁCTICA 3. HERRAMIENTAS PARA LA GESTIÓN DE INCIDENCIAS Y RECLAMACIONES.

  1. Herramientas de gestión de datos de cliente y servicios contratados.
  2. - Arquitectura.
  3. - Configuración.
  4. Herramientas de gestión de datos de inventario y asignación.
  5. - Bases de datos de inventario.
  6. - Bases de datos de configuración.
  7. Tipos y modelos de terminales de acceso a los servicios prestados sobre la red.
  8. - Sistema Operativo.
  9. - Prestaciones.

MATERIAL INCLUIDO EN LA MODALIDAD A DISTANCIA

  • 1 Manual teórico (0 pags) "UF1855 Atención y Resolución de Reclamaciones de Usuario"
  • 1 Cuaderno de ejercicios (0 pags) "UF1855 Atención y Resolución de Reclamaciones de Usuario"

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