MF1329_1 Atención Básica al Cliente

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MF1329_1 Atención Básica al Cliente

MF1329_1 Atención Básica al Cliente

DETALLES DE LA FORMACIÓN

Formación gratis para Trabajadores y Empresas, consulta próxima convocatoria, si eres trabajador de Régimen general disfruta de la formación a coste cero.

Modalidad de la formación: A distancia y Online
Duración: 50 Horas
Titulación: Diploma acreditativo con las horas del curso

OBJETIVOS

Este curso se ajusta a lo expuesto en el itinerario de aprendizaje perteneciente al Módulo Formativo MF1329_1 Atención básica al cliente, regulado en el Real Decreto 1694/2011, de 18 de Noviembre, que permitirá al alumnado adquirir las competencias profesionales necesarias para realizar actividades auxiliares de reposición y acondicionamiento en el punto de venta y reparto de proximidad, siguiendo instrucciones y criterios establecidos, utilizando el equipo necesario, respetando las normas de seguridad y salud, y prestando, en caso necesario, atención e información protocolarizada y estructurada, al cliente en el punto de venta o en el servicio de reparto de proximidad.

CONTENIDO

MÓDULO 1. ATENCIÓN BÁSICA AL CLIENTE

UNIDAD DIDÁCTICA 1. TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN CON CLIENTES.

  1. Procesos de información y de comunicación.
  2. Barreras en la comunicación con el cliente.
  3. Puntos fuertes y débiles en un proceso de comunicación.
  4. Elementos de un proceso de comunicacion efectiva
  5. - Estrategias y pautas para una comunicacion efectiva
  6. La escucha activa
  7. - concepto, utilidades y ventajas de la escucha efectiva
  8. - signos y senales de escucha
  9. - componentes actitudinales de la escucha efectiva
  10. - habilidades tecnicas y personas de la escucha efectiva
  11. - errores en la escucha efectiva
  12. Consecuencias de la comunicación no efectiva.

UNIDAD DIDÁCTICA 2. TÉCNICAS DE ATENCIÓN BÁSICA A CLIENTES.

  1. Tipología de clientes.
  2. Comunicacion verbal y no verbal.
  3. - Concepto.
  4. - Componentes.
  5. - Signos de comunicacion corporal no verbal.
  6. - la imagen personal.
  7. Pautas de comportamiento:
  8. - Disposicion previa
  9. - respeto y amabilidad
  10. - implicacion en la respuesta
  11. - servicio al cliente
  12. - vocabulario adecuado
  13. Estilos de respuesta en la interacción verbal: asertivo, agresivo y no asertivo.
  14. Técnicas de asertividad:
  15. - disco rayado,
  16. - banco de niebla,
  17. - libre informacion,
  18. - aserción negativa,
  19. - interrogación negativa,
  20. - autorrevelacion,
  21. - compromiso viable
  22. - otras técnicas de asertividad
  23. La atención telefónica.
  24. - El lenguaje y la actitud en la atención telefónica.
  25. - Recursos en la atención telefónica: voz, tiempo, pausas, silencios.
  26. Tratamiento de cada una de las situaciones de atención básica:
  27. - solicitud de información de localización
  28. - solicitud de información de localización de producto
  29. - solicitud de información de precio
  30. - quejas básicas y reclamaciones
  31. El proceso de atención de las reclamaciones en el establecimiento comercial o en el reparto domiciliario.
  32. Pautas de comportamiento en el proceso de atencion a las reclamaciones:
  33. - No ignorar ninguna reclamacion
  34. - Mantener la calma y practicar escucha activa
  35. - Transmitir respeto y amabilidad
  36. - Pedir disculpas
  37. - Ofrecer una solucion o tramitacion lo mas rapida posible
  38. - Despedida y agradecimiento
  39. Documentación de las reclamaciones e información que debe contener.

UNIDAD DIDÁCTICA 3. LA CALIDAD DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE.

  1. Concepto y origen de la calidad.
  2. La gestión de la calidad en las empresas comerciales.
  3. El control y el aseguramiento de la calidad.
  4. La retroalimentacion del sistema.
  5. - calidad y seguimiento de la atencion al cliente
  6. - documentacion de seguimiento: el registro de quejas, sugerencias y reclamaciones
  7. La satisfacción del cliente.
  8. - Técnicas de control y medición.
  9. - Principales motivos de no satisfacción y sus consecuencias.
  10. La motivación personal y la excelencia empresarial
  11. La reorganización según criterios de calidad
  12. Las normas ISO 9000
  13. - Funcionamiento de la certificación

MATERIAL INCLUIDO EN LA MODALIDAD A DISTANCIA

  • 1 Manual teórico (170 pags) "MF1329_1 Atención Básica al Cliente"
  • 1 Cuaderno de ejercicios (20 pags) "MF1329_1 Atención Básica al Cliente"

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